Como manter uma boa relação do advogado com o cliente

Como manter uma boa relação do advogado com o cliente

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Na prática da advocacia de forma autônoma, o relacionamento com o cliente é, se não o principal, um dos mais importantes fatores depois da organização e da boa apresentação.
A relação do advogado com o cliente é sempre permeada pela confiança, pois o cliente deposita no advogado todos os seus medos, anseios, rancores, conquistas, inclusive seu patrimônio. Muitas vezes ficamos sabendo de fatos que nem pessoas próximas do cliente sabem. Logo, manter a discrição e o segredo são fatores fundamentais desse relacionamento.

Tudo que é demais pode ser um problema

Pautar a relação do advogado com o cliente em empatia é uma das táticas que utilizei e ainda utilizo muito. Mas não é tão simples quanto parece, pois o cliente nem sempre foi criado como você foi. Então prudência é sempre muito importante e deve permear todo seu relacionamento. Por exemplo: um cliente te convida para ir a uma festa em sua casa e servirá uma bebida alcoólica que você gosta, mas que não está acostumado a beber (imagine aquele velho uísque 24 anos que você sempre teve vontade de tomar na balada).

Então você se esbalda no velho cão engarrafado, incorpora o Sidney Magal e, no dia seguinte, apesar de não ter a conhecida dor de cabeça (no sentido físico), pode ter certeza que seu cliente e os amigos dele terão a imagem de que você é um fanfarrão, pouco importando o que você disse ou a impressão que tinha causado anteriormente.Assim como o exemplo estapafúrdio utilizado acima – mas não tão estapafúrdio assim – é o mesmo com comer demais, falar demais, interromper demais. Repare que na relação do advogado com o cliente tudo que é demais prejudica.

Sempre se lembre das duas palavras mágicas: prudência e empatia. Se eu estivesse me vendo ou ouvindo, o que eu pensaria de mim mesmo? Na vontade, arme uma festa com seus amigos íntimos e caia na gandaia, mas evite sempre com o cliente, principalmente quando você não tem intimidade com ele.

Comunicação é a palavra-chave

Outro fator igualmente importante é a transparência e a clareza. Lembre-se do que escrevi no início: a relação do advogado com o cliente é pautada na confiança. Quando você ouve a história do seu cliente, às vezes alguns detalhes não encaixam na história ou mesmo nos documentos que você está analisando. É aí que a transparência e a clareza entram em cena.

O Código de Ética e Disciplina dos Advogados determina que, no relacionamento do advogado com o cliente, é fator determinante informar, de forma clara e inequívoca, quanto a eventuais riscos de sua pretensão.

Embora a disposição ética se volte ao advogado informar o cliente sobre os riscos jurídicos (sucumbência, prazos, comparecimento em juízo) que uma demanda judicial lhe acarreta, usando de empatia você pode pensar: e se fosse eu no lugar do meu cliente? Fui claro nas minhas colocações? Fui assertivo? O cliente me entendeu?

Esse dever de informação se ajusta muito bem quando tratamos sobre confiança, informando o advogado ao cliente tudo de importante que ocorre em seu caso, e acredite que isso não “trava” o escritório, ou sobrecarrega o serviço. Muito pelo contrário: estreita e fortalece o relacionamento do advogado com o cliente, fazendo-o ficar mais tranquilo, além de ser uma importantíssima (e muito eficaz) ferramenta de marketing pessoal.

O relacionamento do advogado com o cliente deve ser tão transparente como água de nascente, de uma clareza cristalina e pura, sendo que qualquer imperfeição ou sombra deve ser rapidamente tratada ou removida, caso contrário é um relacionamento que está fadado ao fracasso.

Mantenha a proximidade, mas com limites

Também é comum que, com o tempo, fiquemos mais próximos de nossos clientes. Somos chamados para almoços, jantares, aniversários e todo esse relacionamento se constrói com o tempo.
Já tive contato com inúmeros colegas que traçam um limite claro entre eles e os clientes. Já outros, trazem os clientes para dentro de suas vidas e se tornam grandes amigos. Existe de tudo e, embora seja bom afirmar que regras devem ser impostas, é o próprio advogado que deve definir suas próprias barreiras.

Se atente para os “pequenos favores”. Caso seja um serviço, e você sinta que deve cobrar por este serviço, cobre. Por isso é bom evitar alguns convites dos clientes, pois podem ser entendidos como favores ou mesmo uma troca: eu pago um jantar para o meu advogado na padoca da esquina e ele confecciona o contrato para mim.

Ou seja, o relacionamento com o cliente é extremamente importante. Mas como afirmei, em todos nossos relacionamentos pessoais ou mesmo profissionais devemos ter em mente limites claros e sempre analisar os pontos que não devemos ultrapassar.

Eu tenho clientes que se tornaram grandes amigos, grandes clientes que se tornaram grandes ex-amigos, amigos-clientes, clientes-amigos, inclusive um cliente, certa vez, ao saber que eu viajaria para o exterior, me pediu produtos de vestuário. Embora seja uma situação delicada, com jogo de cintura é possível se desvencilhar da situação e manter uma boa relação do advogado com o cliente.
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E você, como estabelece os limites da relação com seus clientes? Compartilhe com a gente nos comentários! Aliás, se você ficou interessado em ler mais sobre atendimento ao cliente, faça download do nosso ebook sobre o assunto:

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André Kageyama é advogado autônomo em São Paulo há mais de sete anos. Acompanhe o nosso parceiro nas redes sociais pelo site andreadvogado.com.br.

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