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Melhores estratégias de advocacia no WhatsApp Business

Melhores estratégias de advocacia no WhatsApp Business

28 ago 2018
Artigo atualizado 12 set 2024
28 ago 2018
ìcone Relógio Artigo atualizado 12 set 2024

A comunicação pelo advogado, pautada na ética, no dever de urbanidade e na clareza da informação, deve estar presente também na advocacia no WhatsApp. Afinal, a base da advocacia é a comunicação, a interlocução entre as diversas personagens envolvidas na construção de uma decisão pautada nas leis. E a figura do advogado é de garantidor do equilíbrio nas relações pessoais e também profissionais, independente do meio.

A versão profissional do WhatsApp, o WhatsApp Business disponibiliza ferramentas para interação com os clientes de maneira automatizada, rápida e organizada. Diante das novidades apresentadas pelo aplicativo, a advocacia no WhatsApp se tornou uma ferramenta ainda mais poderosa.

Mas é preciso tomar bastante cuidado para o advogado não incidir em erros que possam lhe causar problemas, ou até mesmo infrações éticas. Por isso, hoje vou discorrer um pouco sobre alguns pontos de atenção que o uso do WhatsApp Business requer para a advocacia.

Como praticar sua advocacia no WhatsApp

1. Defina o uso do WhatsApp Business

Antes de tudo, é importante o advogado ter em mente que é preciso separar a vida privada da vida profissional, mesmo que isso implique em ter que carregar dois celulares (ou optar por um celular dual chip).

A importância de ter um número exclusivo para a advocacia no WhatsApp, além de poder instalar a versão Business do WhatsApp nele, é conseguir se desconectar do trabalho quando precisar.

Para quem opta por essa alternativa, o aplicativo permite definir os dias e horários de atendimento. Isso é importante para que o cliente saiba que se ele enviar uma mensagem no sábado, às 20h, você só vai responder na segunda-feira seguinte.

Uma dica interessante para o trato com o cliente é: quando tiver oportunidade, defina junto a ele os assuntos que poderão ser tratados pelo WhatsApp. No meu escritório, por exemplo, eu só trato de assuntos corriqueiros relativos aos casos, e isso está definido desde o começo com o cliente por meio de contrato.

A razão dessa medida é para que a advocacia no WhatsApp não vire um sem número de mensagens aleatórias e desorganizadas. É importante também lembrar que se algo ocorrer com o aparelho e não houver cópia de segurança (backup) das mensagens, adeus comprovação de qualquer coisa.

Portanto, definido o número exclusivo do escritório, o horário de atendimento e os assuntos a serem tratados, o próximo passo é definir as mensagens automáticas.

2. Configure as mensagens automáticas

A versão Business do WhatsApp possibilita configurar mensagens automáticas e as situações quando elas serão disparadas. Isso é bom para a advocacia no WhatsApp, por exemplo, para quando alguém lhe enviar uma mensagem fora de hora. Ou então para que o cliente saiba que você recebeu a mensagem, mas que a responderá em outra hora.

Após definir o horário de atendimento para a advocacia no WhatsApp Business, o aplicativo envia a mensagem automática que você definiu para os casos de contato fora do horário de funcionamento. Essa prática é interessante quando você possui um horário de atendimento definido, mas o cliente ignora esse horário e envia a mensagem, ansioso por uma resposta.

Ao receber uma mensagem, mesmo que automática, ele se informa que você não está em atendimento naquele horário, e é automaticamente orientado a aguardar.

Lembre-se: é muito importante que você destaque que se trata de uma mensagem automatizada, pois o cliente pode pensar que você mesmo escreveu ou copiou a informação.

Leia também: 24 aplicativos para advogados aumentarem a produtividade.

3. Tenha atenção ao enviar mensagens

Quem nunca recebeu uma mensagem equivocada de um amigo, parente ou cliente, que ative o primeiro bloqueio.

Imagine dois contatos: André cliente e André amigo. Você informou ao cliente que estava cuidando do caso dele, mas está fazendo isso do clube com o notebook. E para fazer ciúme para o amigo, você tira uma selfie e manda para o cliente, achando que é o amigo. Entendeu o problema, né?

A situação hipotética acima não é inverossímil, e pode ocorrer em um várias situações. Inclusive, se você tiver dois clientes com o mesmo nome, pode acabar enviando a cópia de um documento para a pessoa errada.

Não menos importante para a advocacia no WhatsApp é ler mensagens e se esquecer de responder, enviar fotos inapropriadas, ou mesmo usar linguagem ofensiva. Isso pode causar um enorme problema de comunicação, gerando desconfiança em seu trabalho, e minar sua imagem.

Portanto, toda atenção é pouca na hora de trocar mensagens.

4. Saiba como fazer atendimentos na advocacia no WhatsApp

Que a advocacia no WhatsApp Business facilita demais os atendimentos, tanto encurtando distâncias, quanto salvando o tempo do cliente e do advogado, isso é fato.

Contudo, o atendimento desmedido pode trazer consequências negativas para o advogado. “Li a mensagem e respondo depois”. Quem nunca? Pois é, eu já fiz isso também. Mas sempre deixei marcado como “não lida”, justamente para não me esquecer de responder depois.

Temos muitos afazeres, e é comum que esqueçamos de algumas coisas que não nos parecem relevantes. Mas para o seu cliente a advocacia no WhatsApp Business é percebida como algo unitário nos atendimentos.

Portanto, quando você se esquece, é como se você o tivesse ignorado, e isso é interpretado negativamente. Afinal, o cliente pode entender isso como um “você é menos importante que o restante de minhas tarefas”.

Outra situação complicadíssima é quando quem está falando com o advogado pelo WhatsApp não é o cliente. Como a relação cliente-advogado é pautada na confiança, não é de se esperar que o cliente permita que alguém converse com seu advogado em seu lugar. E se isso acontecer, eu entendo que o advogado não pode ser responsabilizado.

Se o número do cliente é de utilização exclusiva, cabe a ele mantê-lo afastado da utilização indevida. Se é um número coletivo, cabe ao cliente informar essa característica quando da contratação, e ao advogado prever isso no contrato de prestação de serviços.

Essa discriminação evita qualquer mal-entendido e a eventual caracterização de infração ética.

5. Entenda como delegar o WhatsApp a terceiros

Caso tenha sido definido junto ao cliente que o número da advocacia no WhatsApp Business será utilizado na relação cliente-advogado, é importante que apenas os advogados e estagiários do caso tenham acesso ao número de WhatsApp que ficou definido para a comunicação.

É possível também criar um grupo para a advocacia no WhatsApp Business, integrando os demais números que participam do atendimento ao cliente.

Se for definido o grupo, é importante esclarecer ao cliente que o contato com as pessoas envolvidas no caso deve ocorrer apenas pelo grupo, evitando conversas paralelas (confusão). Lembre-se que o sigilo das comunicações deve sempre ser resguardado, respeitado e buscado, em qualquer situação.

6. Etiquete as prioridades

O WhatsApp Business possui um sistema de etiquetamento que permite filtrar as conversas dos clientes e grupos por assuntos relevantes ao advogado. Você pode definir etiquetas de “Analisar depois”, “Enviar contrato”, “Requisitar informações”, e várias outras informações que lhe sejam relevantes.

Usar as etiquetas do WhatsApp Business para a advocacia no WhatsApp organiza as informações que se espalham pelas várias conversas, além de agilizar a busca do que é relevante para o escritório.

7. Melhore o relacionamento cliente-advogado

A advocacia no WhatsApp Business estreita o relacionamento do cliente com o advogado, na medida em que informa pelo aplicativo os andamentos relevantes do processo do cliente, envia informações sobre artigos publicados, ou mesmo notícias jurídicas.

Mas não só isso.

O WhatsApp Business também possui o recurso de Stories, famoso no Instagram. O propósito é compartilhar informações efêmeras, que têm relevância apenas por um momento.

A função Stories do WhatsApp Business, assim como em sua versão convencional, alcança um número ilimitado de pessoas, e isso pode ser relevante para divulgar uma interrupção nos serviços do escritório, por exemplo.

Além disso, investigando os Stories dos clientes você pode descobrir as celebrações importantes, parabenizando-o na hora certa. Isso lhe fará ser lembrado por ele futuramente. Estar presente na vida do cliente enquanto o caso se desenvolve estreita os laços e causa empatia – mais efetivo que um e-mail automatizado.

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8. Entenda a relação da advocacia no WhatsApp e a OAB

Para entender como a OAB interpreta o uso do WhatsApp na advocacia, busquei acórdão da Turma Deontológica do Tribunal de Ética da OAB de São Paulo (1ª Turma do TED da OABSP), que é quem interpreta abstratamente as normas éticas contidas no Estatuto da Advocacia e OAB e no Código de Ética e Disciplina dos Advogados.

Embora tenha tentado buscar alguma referência do WhatsApp em outros casos éticos, não logrei êxito em localizar mais ementas. Encontrei–apenas uma, que trago para você:

O advogado, para renunciar ao mandato, não tem a obrigação de despender mais gastos para tentar fazer a sua notificação pela via notarial e depois por edital. Por outro lado, é possível a notificação sob a forma eletrônica, como, por exemplo, e-mail ou WhatsApp, que permitem o envio de documentos e são socialmente vistos como destinados à comunicação rápida e eficiente entre pessoas. Evidentemente, a comunicação eletrônica deve conter todos os elementos necessários a sua identificação e individualização. Deve haver, ainda, prova da confirmação clara e efetiva do recebimento da notificação eletrônica pelo destinatário. Como as formas eletrônicas de interpelação não estão regulamentadas para a hipótese de renúncia e como a decisão do CNJ, a respeito de intimação de advogado de atos processuais, depende de adesão voluntária, recomenda-se sua previsão no contrato de prestação de serviços advocatícios, evitando-se, assim, dúvidas que colocarão o advogado em situações assaz desconfortáveis.
(Proc. E-4.958/2017 – v.u., em 22/02/2018, do parecer e ementa do Rel. Dr. FÁBIO DE SOUZA RAMACCIOTTI, Rev. Dr. LUIZ ANTONIO GAMBELLI – Presidente em exercício Dr. CLÁUDIO FELIPPE ZALAF.)

O interessante dessa interpretação é a possibilidade da utilização do WhatsApp para envio de documentos e socialmente para a comunicação rápida e eficiente entre pessoas, o que corrobora tudo o que escrevi anteriormente. Note, ainda que a ementa faça referência à necessidade de previsão no contrato de prestação de serviços de advogado.

Portanto, pautado na ética, o advogado pode tranquilamente fazer uso do WhatsApp Business em sua atuação profissional. Bacana, não?!

Coloque em prática sua advocacia no WhatsApp

Os avanços proporcionados pela tecnologia são inegáveis e devem ser incorporados em todos os meios, sempre com vistas a fortalecer as relações pessoais. Para a advocacia não é diferente. As novas tecnologias podem e devem ser incorporadas para facilitar e agilizar o exercício profissional. Neste artigo você descobre o que esperar do futuro da advocacia.

A advocacia no WhatsApp Business vem de encontro com a necessidade de estreitar os laços de confiança existentes na relação cliente-advogado, e embora seja preciso muita atenção e responsabilidade, é inegável o ganho proporcionado pelo aplicativo.

Como você pratica sua advocacia no WhatsApp Business? Deixe seu comentário, compartilhe conosco!


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Advogado (OAB 277160/SP). Bacharel em Direito pela Universidade São Francisco - USF. Pós-graduado lato sensu em Direito Previdenciário e Direito Tributário. Também sou especialista em Direito do Consumidor. Sou advogado autônomo há mais de 13 anos, atuando em São Paulo...

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  • Suzane 21/06/2023 às 14:25

    Prezados, boa tarde.

    Somos um escritório de advocacia e gostaríamos de entender melhor sobre a funcionalidade do WhatsApp jurídico.

    • Thuane Kuchta 05/07/2023 às 09:38

      Olá Suzane, esperamos que o texto tenha ajudado.

  • thiago bonatto longo 29/09/2021 às 09:31

    Oi Dr. Fala mais sobre as outras funções, por exemplo onde pode deixar “produtos” anunciados.

  • THIAGO BONATTO LONGO 30/08/2021 às 11:08

    Transformando meu whats pessoal em business em 3, 2, 1..

  • CLAUDIO SANTOS WATANABE 14/11/2018 às 12:21

    Excelentes dicas, André. Obrigado por compartilhar!

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