{"id":9467,"date":"2021-01-11T17:38:00","date_gmt":"2021-01-11T20:38:00","guid":{"rendered":"https:\/\/aurum.com.br\/blog\/manual-do-cliente-na-advocacia\/"},"modified":"2023-06-12T06:52:32","modified_gmt":"2023-06-12T09:52:32","slug":"manual-do-cliente-na-advocacia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.aurum.com.br\/blog\/manual-do-cliente-na-advocacia\/","title":{"rendered":"Como elaborar um excelente manual do cliente na advocacia"},"content":{"rendered":"<div id=\"bsf_rt_marker\"><\/div>\n<pre class=\"wp-block-preformatted\">O <strong>manual do cliente na advocacia<\/strong> \u00e9 um documento que aborda os principais pontos do relacionamento de clientes com advogados ou escrit\u00f3rios. Visa esclarecer, desde o primeiro contato, como a rela\u00e7\u00e3o ir\u00e1 funcionar, trazendo informa\u00e7\u00f5es sobre hor\u00e1rios de atendimento, envio de documentos e formas de comunica\u00e7\u00e3o.<\/pre>\n\n\n\n<p>Eu sei que o nome \u201cmanual do cliente\u201d pode remeter a algo burocr\u00e1tico, como um manual de instru\u00e7\u00f5es ou de treinamento. Mas comece afastando essa ideia!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O manual de atendimento, na verdade, tem a proposta de trazer muito mais <strong>dinamismo e facilidade ao seu dia a dia<\/strong>. Afinal, por meio deste material voc\u00ea comunica ao cliente os aspectos mais importantes do seu atendimento e d\u00e1 caminhos para o relacionamento que est\u00e1 se iniciando.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea quiser saber mais sobre o manual de atendimento ao cliente, seus benef\u00edcios, e pontos interessantes de adicionar, \u00e9 s\u00f3 seguir a leitura. Ao final, voc\u00ea ainda confere um modelo exclusivo para download! \ud83d\ude09&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-css-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 o manual do cliente na advocacia?<\/h2>\n\n\n\n<p>A proposta de utilizar um manual de atendimento ao cliente na advocacia vem de um procedimento de escrit\u00f3rios norte-americanos, chamado de \u201c<em>onboarding process<\/em>\u201d.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esse termo pode ser traduzido como <em>procedimento de entrada<\/em>, e serve para<strong> padronizar todos os passos iniciais do cliente no escrit\u00f3rio<\/strong>, com o prop\u00f3sito de garantir uma experi\u00eancia positiva e sem falhas. O que chamamos de manual do cliente \u00e9 uma das partes desse procedimento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Basicamente, o manual do cliente \u00e9 o conjunto<strong> de informa\u00e7\u00f5es essenciais ao cliente<\/strong> para iniciar o relacionamento com seu advogado. Entre elas est\u00e3o hor\u00e1rio de atendimento, tempo de resposta, prazo para distribuir o processo, prazo para entregar o <a href=\"https:\/\/www.aurum.com.br\/blog\/parecer-juridico\/\">parecer<\/a>, pr\u00f3ximos passos, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>A proposta do material \u00e9 <strong>colocar em um s\u00f3 lugar, com um \u00fanico esfor\u00e7o, as principais informa\u00e7\u00f5es para consulta<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Formato do manual de do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Existem diversas possibilidades de apresentar as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para o seu atendimento. Ou seja, <strong>o manual do cliente n\u00e3o precisa ser um material f\u00edsico.<\/strong> Pode ser entregue em formatos como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>No corpo de um e-mail;<\/li>\n\n\n\n<li>Em um arquivo anexo;<\/li>\n\n\n\n<li>Por meio de um v\u00eddeo;<\/li>\n\n\n\n<li>Via mensagem de <a href=\"https:\/\/www.aurum.com.br\/blog\/advocacia-no-whatsapp\/\">WhatsApp<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Minha dica para definir o que voc\u00ea vai adotar para o seu escrit\u00f3rio \u00e9: <strong>teste a forma mais efetiva para se comunicar com o seu cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Eu, por exemplo, envio as informa\u00e7\u00f5es no corpo do e-mail, e n\u00e3o em um anexo, por ter notado ser mais efetivo assim para a minha clientela. Mas, voc\u00ea pode entender que para o seu perfil de cliente fa\u00e7a sentido mandar via WhatsApp ou at\u00e9 mesmo em formato de v\u00eddeo. Assim, \u00e9 interessante testar e ir adaptando. \ud83d\ude09<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como fazer um manual do cliente na advocacia?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>O manual do cliente deve ter a cara do seu escrit\u00f3rio de advocacia<\/strong>, mesmo se o escrit\u00f3rio for s\u00f3 voc\u00ea. Deve ter o seu estilo de comunica\u00e7\u00e3o e se integrar com a sua proposta de neg\u00f3cio, falando diretamente com as suas personas. Ou seja, ser uma representa\u00e7\u00e3o fiel do seu escrit\u00f3rio e da sua filosofia de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, \u00e9 interessante inserir no material informa\u00e7\u00f5es que voc\u00ea necessita comunicar aos seus clientes, que sejam de interesse do seu p\u00fablico-alvo ou que costumam gerar mais d\u00favidas em quem busca por seus servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas perguntas que podem guiar voc\u00ea na elabora\u00e7\u00e3o de um manual do cliente na advocacia:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Quais s\u00e3o as formas que voc\u00ea oferece para contato?<\/li>\n\n\n\n<li>Qual seu tempo m\u00e9dio para retornos e respostas?<\/li>\n\n\n\n<li>Como ocorre a entrega dos documentos necess\u00e1rios?<\/li>\n\n\n\n<li>Em quanto tempo voc\u00ea vai dar entrada na <a href=\"https:\/\/www.aurum.com.br\/blog\/peticao-inicial\/\">peti\u00e7\u00e3o inicial<\/a> do cliente?<\/li>\n\n\n\n<li>Em quanto tempo voc\u00ea vai entregar o contrato ou parecer solicitado?<\/li>\n\n\n\n<li>Como o cliente \u00e9 comunicado das movimenta\u00e7\u00f5es processuais?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A partir disso, voc\u00ea comunica de uma s\u00f3 vez e de forma estruturada as <strong>principais informa\u00e7\u00f5es que seu cliente necessita no relacionamento com o escrit\u00f3rio<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Benef\u00edcios do manual do cliente na advocacia<\/h2>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea atua em um escrit\u00f3rio, deve concordar comigo: o ponto de mais conflitos entre advogados e clientes \u00e9 no <a href=\"https:\/\/www.aurum.com.br\/blog\/relacao-do-advogado-com-o-cliente\/\">relacionamento<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Quantas vezes j\u00e1 ouvimos clientes falarem que outros advogados n\u00e3o atendem o telefone ou n\u00e3o d\u00e3o informa\u00e7\u00f5es de seus andamentos? Por outro lado, quantos advogados ouvimos reclamando de clientes que ligam fora da hora ou que pedem informa\u00e7\u00f5es sobre seus processos diariamente?<\/p>\n\n\n\n<p>Esses conflitos decorrem de diferen\u00e7as de expectativas: o cliente espera um comportamento de seu advogado; e o profissional tem em mente que entrega isso de outra forma. Sem comunicar ao outro, ambos seguem com expectativas distintas sobre a mesma situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao utilizar um manual de atendimento ao cliente na advocacia <strong>voc\u00ea diminui imensamente as possibilidades de conflitos<\/strong>. Com o material, ambos v\u00e3o estar alinhados quanto a pontos cruciais deste relacionamento, como hor\u00e1rios de atendimento e os pr\u00f3ximos passos ap\u00f3s a primeira consulta.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, oferecer um manual do cliente <strong>agrega muito mais profissionalismo ao seu atendimento<\/strong>. Afinal, voc\u00ea vai demonstrar de forma pr\u00e1tica como estrutura a jornada de quem procura por seus servi\u00e7os, dando mais confian\u00e7a e certezas aos clientes.<\/p>\n\n\n\n<style>\n    #adpost-block_bd1202baa19c20cba4a7f7fcf525289a.anuncio-post-reverse {\n        display: flex;\n        gap: 24px;\n        border-radius: 8px;\n        width: 100%;\n        max-width: 752px;\n        padding: 40px;\n        background: #e7f4fe;\n        margin: 16px auto;\n    }\n\n    #adpost-block_bd1202baa19c20cba4a7f7fcf525289a .anuncio-container {\n        display: flex;\n        flex-direction: column;\n        gap: 24px;\n        width: 100%;\n        max-width: 333px;\n    }\n\n    #adpost-block_bd1202baa19c20cba4a7f7fcf525289a .anuncio-container .logo {\n        width: 100%;\n        max-width: 177px;\n        margin: 0;\n    }\n\n    #adpost-block_bd1202baa19c20cba4a7f7fcf525289a .anuncio-text-container {\n        display: flex;\n        flex-direction: column;\n        gap: 24px;\n    }\n\n    #adpost-block_bd1202baa19c20cba4a7f7fcf525289a .anuncio-text-container .title {\n        font-family: 'Ubuntu';\n        font-size: 1.5rem; 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E j\u00e1 deixo um ponto de aten\u00e7\u00e3o aqui: <strong>tenha cuidado ao utiliz\u00e1-lo.<\/strong> O material est\u00e1 na minha voz, com a minha identidade e forma de comunicar com os clientes \u2013 que \u00e9 bem informal, como voc\u00ea vai notar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se essa n\u00e3o for a sua forma de comunica\u00e7\u00e3o, n\u00e3o se preocupe, \u00e9 s\u00f3 <strong>adaptar o texto \u00e0 sua escrita! <\/strong>Minha dica \u00e9 para que voc\u00ea acesse o modelo, analise os pontos que elenquei e ajuste \u00e0s suas necessidades. Al\u00e9m disso, j\u00e1 deixei em destaque pontos que precisam ser ajustados para que voc\u00ea o utilize.<\/p>\n\n\n\n<p>Acesse o seu modelo de manual do cliente na advocacia <strong>clicando abaixo!<\/strong><\/p>\n\n\n<a href=\"https:\/\/materiais.aurum.com.br\/modelo-manual-do-cliente-na-advocacia\" class=\"btn btn-blue\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">baixar gr\u00e1tis o manual de atendimento ao cliente na advocacia<\/a>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>O manual do cliente na advocacia n\u00e3o precisa ser uma coisa burocr\u00e1tica e chata, muito menos um passo que crie uma dist\u00e2ncia entre o escrit\u00f3rio e o cliente. Pelo contr\u00e1rio, ele pode ser utilizado para <strong>aproximar ainda mais a rela\u00e7\u00e3o entre o cliente e o advogado<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Contar com um material assim no seu escrit\u00f3rio \u00e9 uma maneira de reduzir potenciais conflitos e equilibrar expectativas. Al\u00e9m disso, passar ainda mais profissionalismo ao seu p\u00fablico, podendo ser um dos seus diferenciais competitivos.<\/p>\n\n\n\n<p>Teste alguns formatos e veja qual se aplica mais ao seu caso. Utilize como base o modelo que compartilhei aqui e, se precisar adicionar ou cortar alguma parte do modelo que indiquei, v\u00e1 em frente! Depois me conte o resultado nos coment\u00e1rios aqui embaixo! \ud83d\ude09<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Para voc\u00ea seguir se aprofundando no assunto<\/h3>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea gostou deste texto e deseja seguir a leitura neste tema, indico outros conte\u00fados aqui do Portal da Aurum. Confira:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.aurum.com.br\/blog\/atendimento-em-escritorios-de-advocacia\/\">4 dicas para garantir um bom atendimento em escrit\u00f3rios de advocacia<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.aurum.com.br\/blog\/como-organizar-um-escritorio-de-advocacia\/\">Como organizar um escrit\u00f3rio de advocacia para atuar no digital<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.aurum.com.br\/blog\/aquisicao-de-clientes-com-o-astrea\/\">Como a advogada Leatrice Bez aumentou a aquisi\u00e7\u00e3o de clientes com o Astrea<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.aurum.com.br\/blog\/consultoria-juridica\/\">O que voc\u00ea precisa saber sobre Consultoria Jur\u00eddica<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n<style>\r\n  .news-post {\r\n    background: url('https:\/\/www.aurum.com.br\/blog\/wp-content\/themes\/aurum\/img\/bg-news-artigo.svg') no-repeat top center #3C48AA;\r\n    padding: 1.5rem;\r\n    border-radius: 6px;\r\n    margin: 1rem 0;\r\n  }\r\n  .news-post .icone {\r\n    display: none;\r\n  }\r\n  .news-post .title {\r\n    font-weight: 700;\r\n    font-size: 16px;\r\n    line-height: 130%;\r\n    text-align: center;\r\n    letter-spacing: -0.5px;\r\n    color: #fff;\r\n    margin-bottom: .9375rem;\r\n  }\r\n  .news-post p {\r\n    font-size: .875rem;\r\n    line-height: 140%;\r\n    text-align: center;\r\n    color: #fff;\r\n    margin-bottom: 1.25rem;\r\n  }\r\n  .news-post .news_button_span {\r\n    font-size: .8125rem;\r\n    display: block;\r\n    padding: .125rem .3125rem;\r\n    color: #fff;\r\n    text-align:left;\r\n  }\r\n  .news-post .news_button_span a {\r\n    color: #fff !important;\r\n    text-decoration: underline;\r\n  }\r\n  .news-post form {\r\n    width: 100%;\r\n  }\r\n  .news-post label {\r\n    font-weight: 600;\r\n    font-size: .9375rem;\r\n    line-height: 1.5rem;\r\n    margin-bottom: .5rem;\r\n    color: #fff;\r\n    display: block;\r\n  }\r\n  .news-post input {\r\n    background: #fff;\r\n    border: 1px solid #CBCBD9;\r\n    box-sizing: border-box;\r\n    border-radius: 4px;\r\n    padding: .75rem 1rem;\r\n    width: 100%;\r\n  }\r\n  .news-post button {\r\n    margin-top: .875rem;\r\n    width: 100%;\r\n    min-width: auto;\r\n    background: #FCC632;\r\n    color: #3C48AA;\r\n  }\r\n  .news-post .input {\r\n    position: relative;\r\n    padding-bottom: 10px;\r\n  }\r\n  .news-post .error-message-ad {\r\n    font-size: .875rem;\r\n    line-height: 130%;\r\n    color: #D50021;\r\n    margin-left: 4px;\r\n  }\r\n  .news-post .error {\r\n    border: 1px solid #D50021;\r\n  }\r\n  .news-post #message-form-ad {\r\n    border-radius: 4px;\r\n    padding: 0.7rem;\r\n    font-size:0.8rem;\r\n    text-align: center;\r\n    align-items: center;\r\n    justify-content: center;\r\n    display: none;\r\n  }\r\n  .news-post #message-form-ad svg {\r\n    margin-right: 8px;\r\n  }\r\n\r\n  @media(min-width: 561px) {\r\n    .news-post {\r\n      position: relative;\r\n      background: url('https:\/\/www.aurum.com.br\/blog\/wp-content\/themes\/aurum\/img\/bg-news-artigo.svg') no-repeat top center #3C48AA;\r\n      width: calc(100% - 30px);\r\n    }\r\n    .news-post .icone {\r\n      display: block;\r\n      position: absolute;\r\n      right: -30px;\r\n      top: 65px;\r\n      max-width: 142px;\r\n      width: 100%;\r\n      height: auto;\r\n      margin: 0;\r\n    }\r\n    .news-post .title {\r\n      font-size: 1.125rem;\r\n      text-align: left;\r\n      \/* padding-right: 3.75rem; *\/\r\n    }\r\n    .news-post p {\r\n      font-size: 1rem;\r\n      text-align: left;\r\n      max-width: 400px;\r\n    }\r\n    .news-post .boxes {\r\n      display: flex;\r\n      align-items: flex-start;\r\n    }\r\n    .news-post button {\r\n      margin: 0 0 0 1rem;\r\n      width: 100%;\r\n      max-width: 170px;\r\n      min-width: auto;\r\n      transition: all ease .3s\r\n    }\r\n    .news-post button:hover {\r\n      opacity: 0.9;\r\n      transition: all ease .3s\r\n    }\r\n    .news-post #message-form-ad {\r\n      padding: 1.125rem;\r\n      font-size:1rem;\r\n    }\r\n    .news-post #message-form-ad svg {\r\n      margin-right: 10px;\r\n    }\r\n  }\r\n<\/style>\r\n\r\n<div class=\"news-post\">\r\n  <div class=\"title news-ad-title\">Gostou do artigo e quer evoluir a sua advocacia?<\/div>\r\n  <p class=\"news-ad-subtitle\">Assine gr\u00e1tis a Aurum News e receba uma dose semanal de conte\u00fado no seu e-mail! \u270c\ufe0f<\/p>\r\n  <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.aurum.com.br\/blog\/wp-content\/themes\/aurum\/img\/icon-news-artigo.svg\" alt=\"\" class=\"icone\">\r\n\r\n  <form method=\"post\" name=\"newsletter-ad\" id=\"aurum-newsletter-ad\">\r\n    <div class=boxes>\r\n      <div class=\"input\">\r\n        <label class=\"label-email\" htmlFor=\"email-ad\">Qual seu e-mail?<\/label>\r\n        <input type=\"email\" id=\"email-ad\" name=\"newsletter-mail-ad\" placeholder=\"Digite seu e-mail?\">\r\n        <div class=\"error-message-ad-email\">Endere\u00e7o de e-mail inv\u00e1lido ou incorreto<\/div>\r\n\r\n        <label class=\"label-select\" htmlFor=\"lawsuits-select-ad\">\r\n          Quantos processos voc\u00ea ou<br class=\"for-desktop\"\/> seu escrit\u00f3rio acompanham?\r\n        <\/label>\r\n        <div id=\"lawsuits-select-ad\" class=\"lawsuits-select select-wrapper\" tabindex=\"0\">\r\n          <div class=\"s-dropdown--styled\">\r\n          <span class=\"lawsuits-default\">\r\n            <span id=\"lawsuits-newsletter-ad\" class=\"lawsuits-default-text\" data-value=\"\">Selecione os processos<\/span>\r\n            <svg class=\"chevron\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"24\" height=\"25\" viewBox=\"0 0 24 25\" fill=\"none\">\r\n              <path d=\"M6 15.6152L12 9.61523L18 15.6152\" stroke=\"black\" stroke-width=\"2\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" \/>\r\n            <\/svg>\r\n          <\/span>\r\n\r\n          <ul class=\"s-dropdown u-hide\">\r\n            <li class=\"lawsuits\" data-value=\"Mais de 1000 processos\">Mais de 1000 processos<\/li>\r\n            <li class=\"lawsuits\" data-value=\"De 501 a 1000 processos\">De 501 a 1000 processos<\/li>\r\n            <li class=\"lawsuits\" data-value=\"De 151 a 500 processos\">De 151 a 500 processos<\/li>\r\n            <li class=\"lawsuits\" data-value=\"De 41 a 150 processos\">De 41 a 150 processos<\/li>\r\n            <li class=\"lawsuits\" data-value=\"At\u00e9 40 processos\">At\u00e9 40 processos<\/li>\r\n            <li class=\"lawsuits\" data-value=\"Atuo apenas no consultivo\">Atuo apenas no consultivo<\/li>\r\n            <li class=\"lawsuits\" data-value=\"Ainda sou estudante de direito\">Ainda sou estudante de direito<\/li>\r\n            <li class=\"lawsuits\" data-value=\"N\u00e3o sou da \u00e1rea jur\u00eddica\">N\u00e3o sou da \u00e1rea jur\u00eddica<\/li>\r\n          <\/ul>\r\n          <\/div>\r\n        <\/div>\r\n        <div class=\"error-message-ad-lawsuits\">Selecione algum processo<\/div>\r\n      <\/div>\r\n      <button class=\"btn btn-yellow ad-btn-desktop\" id=\"aurum-submit-ad\">Assinar gr\u00e1tis<\/button>\r\n      <button class=\"btn btn-yellow ad-btn-mobile\" id=\"aurum-submit-ad\">Assinar<\/button>\r\n    <\/div>\r\n    <span class=\"news_button_span\">Ao se cadastrar voc\u00ea declara que leu e aceitou a pol\u00edtica de privacidade e cookies do <a href=\"https:\/\/s3.sa-east-1.amazonaws.com\/publico.aurum.com.br\/contratos\/politica-de-privacidade.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">site<\/a>.<\/span>\r\n  <\/form>\r\n  <div id=\"message-form-ad\"><\/div>\r\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O manual do cliente na advocacia \u00e9 um documento que aborda os principais pontos do relacionamento de clientes com advogados ou escrit\u00f3rios. Visa esclarecer, desde o primeiro contato, como a rela\u00e7\u00e3o ir\u00e1 funcionar, trazendo informa\u00e7\u00f5es sobre hor\u00e1rios de atendimento, envio de documentos e formas de comunica\u00e7\u00e3o. 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