{"id":18064,"date":"2025-07-31T21:11:00","date_gmt":"2025-08-01T00:11:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.aurum.com.br\/blog\/?p=18064"},"modified":"2025-08-01T07:11:32","modified_gmt":"2025-08-01T10:11:32","slug":"lei-do-sac","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.aurum.com.br\/blog\/lei-do-sac\/","title":{"rendered":"Nova Lei do SAC: o que \u00e9 e o que mudou?"},"content":{"rendered":"
<\/div>\n
A nova Lei do SAC<\/strong> modifica sensivelmente a forma e modo do atendimento das demandas dos consumidores, integrando Compliance<\/a> e LGPD<\/a> para um atendimento mais eficiente. <\/pre>\n\n\n\n
“Eu vou estar passando para algu\u00e9m estar anotando, mas voc\u00ea pode estar repetindo sua demanda?<\/em>” Quem nunca ouviu ou leu uma frase assim?<\/p>\n\n\n\n
Pode n\u00e3o ter sido exatamente da forma como reproduzida anteriormente, mas de fato que esta express\u00e3o j\u00e1 foi muito falada em diversos servi\u00e7os de atendimento ao consumidor<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
A partir da nova regulamenta\u00e7\u00e3o do SAC, promovida pelo Decreto n\u00ba 11.034, de 5 de abril de 2022, situa\u00e7\u00f5es como a descrita no in\u00edcio deste t\u00f3pico est\u00e3o com os dias contados.<\/p>\n\n\n\n
Isso porque a nova lei do SAC entrou em vigor para provocar uma altera\u00e7\u00e3o significativa no modo como as demandas s\u00e3o recebidas e solucionadas pelos fornecedores. Esta nova lei do SAC tamb\u00e9m criou um nicho de trabalho bastante interessante ao operador do Direito.<\/p>\n\n\n\n
Bateu a curiosidade? Ent\u00e3o vamos \u00e0 leitura! \ud83d\ude09<\/p>\n\n\n\n
O que \u00e9 a Lei do SAC?<\/h2>\n\n\n\n
A Lei do SAC (Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor), criada em 2008,  re\u00fane um conjunto de normas que asseguram ao consumidor a solu\u00e7\u00e3o de problemas com produtos ou servi\u00e7os <\/strong>atrav\u00e9s de canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
\"Entenda
Veja o que \u00e9 a Lei do SAC\n<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
O que trata a nova lei do SAC? <\/h2>\n\n\n\n
Trata-se de um Decreto<\/a> (n\u00ba 11.034) de origem do Poder Executivo Federal que traz novas regras para o atendimento do SAC com o objetivo de melhorar o atendimento aos clientes. <\/strong><\/p>\n\n\n\n
\u00c9 importante destacar que estas regras valem para empresas que tenham servi\u00e7os regulados pelo Poder Executivo Federal, como \u00e9 o caso das operadoras de plano de sa\u00fade (ANS), companhias a\u00e9reas (ANAC), empresas de telefonia (ANATEL), concession\u00e1rias de energia el\u00e9trica (ANEEL), entre outras.<\/p>\n\n\n\n
N\u00e3o \u00e9 uma norma inovadora: o Decreto n\u00ba 11.034\/2022 revogou o Decreto n\u00ba 6.523, de 31 de julho de 2008, que era respons\u00e1vel por disciplinar a quest\u00e3o dos SACs.<\/p>\n\n\n\n
Com essa altera\u00e7\u00e3o, a nova lei do SAC refor\u00e7a a necessidade <\/strong>de que o atendimento ao consumidor seja robusto e qualificado, <\/strong>a fim de efetivamente atender \u00e0s demandas e necessidades dos consumidores, e n\u00e3o apenas “mais um servi\u00e7o”, atualizando o atendimento a uma nova realidade.<\/p>\n\n\n\n
Leia tamb\u00e9m: Direito de arrependimento: o que \u00e9 e como funciona?<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n
Quais as atualiza\u00e7\u00f5es promovidas pela nova regulamenta\u00e7\u00e3o do SAC?<\/h2>\n\n\n\n
A nova lei do SAC promoveu muitas atualiza\u00e7\u00f5es no que estava regulamentado. Vamos \u00e0 elas! <\/p>\n\n\n\n
Atendimento omnichannel<\/h3>\n\n\n\n
A regulamenta\u00e7\u00e3o antiga previa que o SAC era apenas o servi\u00e7o telef\u00f4nico, o que era uma realidade palp\u00e1vel para 2008, quando o Decreto n\u00ba 6.523\/2008 foi editado e entrou em vigor.<\/p>\n\n\n\n
No entanto, diversos s\u00e3o os meios de atendimento atualmente, notadamente o servi\u00e7o de mensagens instant\u00e2neas. A nova lei do SAC, portanto, inova ao englobar esta nova realidade dos diversos canais de atendimento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Direitos b\u00e1sicos<\/h3>\n\n\n\n
Ao acessar o SAC, o consumidor passa a ter como direitos b\u00e1sicos como a obten\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o adequada sobre os servi\u00e7os contratados e o tratamento de suas demandas.<\/p>\n\n\n\n
Assim, \u00e9 poss\u00edvel ter acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, esclarecimento de d\u00favidas, registrar reclama\u00e7\u00e3o, contesta\u00e7\u00e3o, requerer a suspens\u00e3o ou o cancelamento de contratos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n
A novidade fica por conta da possibilidade de contestar cobran\u00e7as ou lan\u00e7amentos<\/strong> que o consumidor considere equivocados, e ao fornecedor \u00e9 incumbido o dever em prestar a informa\u00e7\u00e3o de maneira adequada, e que a demanda seja devidamente tratada.<\/p>\n\n\n\n
Apesar da inova\u00e7\u00e3o promovida, a oferta e contrata\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os n\u00e3o se submete ao regramento do Decreto 11.034\/2022, tal qual era regulamentado pelo Decreto revogado (Decreto n\u00ba 6.523\/2008).<\/p>\n\n\n\n
Proibi\u00e7\u00e3o de veicular mensagens publicit\u00e1rias<\/h3>\n\n\n\n
Em regra, a veicula\u00e7\u00e3o de mensagens publicit\u00e1rias enquanto o consumidor aguarda atendimento continua pr\u00e1tica vedada<\/strong> (proibida) pela nova lei do SAC, s\u00f3 podendo ocorrer se o consumidor aceitar ouvi-las antes que sejam veiculadas.<\/p>\n\n\n\n
O que pode ser veiculado neste tempo de espera, al\u00e9m das cl\u00e1ssicas m\u00fasicas que lembram “m\u00fasica de elevador”, s\u00e3o mensagens exclusivamente informativas sobre direitos e deveres dos consumidores, bem como de outros canais de atendimento do fornecedor.<\/p>\n\n\n\n
Tempo m\u00ednimo e atendimento humanizado<\/h3>\n\n\n\n
A nova lei do SAC prev\u00ea um tempo m\u00ednimo de atendimento de 8 horas di\u00e1rias, e que nessas 8 horas haja atendimento feito por pessoas<\/strong>, obrigando o fornecedor a disponibilizar pelo menos um ter\u00e7o do dia para que o atendimento seja feito por pessoas.<\/p>\n\n\n\n
Uma novidade bastante \u00e1gil \u00e9 a obrigatoriedade de que no primeiro menu de atendimento esteja disponibilizado ao consumidor as op\u00e7\u00f5es de reclama\u00e7\u00e3o e de cancelamento de contratos e servi\u00e7os, o que obriga os fornecedores a disponibilizar, logo no primeiro contato, a op\u00e7\u00e3o de reclamar ou cancelar.<\/p>\n\n\n\n
O tempo m\u00e1ximo de espera dever\u00e1 ser informado quando se tratar de contato com o atendente, quando a op\u00e7\u00e3o for selecionada, e o tempo de espera para transfer\u00eancia da liga\u00e7\u00e3o quando o primeiro atendente n\u00e3o tiver atribui\u00e7\u00e3o para resolver a demanda do consumidor, o que o Decreto chamou de “atendimento definitivo da demanda quando o primeiro atendente n\u00e3o tiver essa atribui\u00e7\u00e3o”.<\/p>\n\n\n\n
Os \u00f3rg\u00e3os reguladores (ANEEL, ANATEL, ANAC, ANS, etc.) poder\u00e3o estabelecer que o atendimento por humano poder\u00e1 exceder as 8 horas previstas no inciso I, do artigo 5\u00ba do Decreto em estudo.<\/p>\n\n\n\n
Acessibilidade<\/h3>\n\n\n\n
A nova lei do SAC prev\u00ea o acesso \u00e0 pessoa com defici\u00eancia<\/a>, n\u00e3o mais limitando que a acessibilidade seria para pessoas com defici\u00eancia auditiva ou de fala.<\/p>\n\n\n\n
A padroniza\u00e7\u00e3o sobre como se dar\u00e1 a acessibilidade aos canais de SAC<\/strong>, de acordo com a caracter\u00edstica de cada defici\u00eancia, ficou sob incumb\u00eancia de Ato da Secretaria Nacional do Consumidor do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a e Seguran\u00e7a P\u00fablica.<\/p>\n\n\n\n
Princ\u00edpios do tratamento das demandas<\/h3>\n\n\n\n
O tratamento das demandas pelo SAC dever\u00e1 obedecer aos seguintes princ\u00edpios: tempestividade, seguran\u00e7a, privacidade e resolutividade da demanda.<\/strong><\/p>\n\n\n\n