Conheça o NPS, o método dos escritórios de advocacia de sucesso

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Ter um escritório de advocacia de sucesso é o desejo de muitos. No entanto, sucesso é um conceito bastante subjetivo. Cada escritório e profissional da advocacia tem o seu ideal. Mas, independentemente do que seja sucesso para você, saber se está caminhando para o encontro dele é imprescindível para o futuro do negócio e para implementar inovações e vantagens competitivas.

“Só se pode gerenciar o que se pode medir”, já dizia Peter Drucker, autoridade em administração de negócios. Para criar um escritório de advocacia de sucesso, medir os resultados é fundamental. Afinal, você precisa saber se o caminho que escolheu está trazendo os resultados esperados, se as ações estão surtindo o efeito adequado e se existem pontos cegos no atendimento. Por isso, vou indicar uma boa forma de medir o sucesso do seu escritório de advocacia, avaliando a qualidade do atendimento que você oferece.

Métricas de sucesso para escritórios de advocacia:

Inspiração do Vale do Silício

Entrando na vibe tecnológica, podemos nos inspirar nas empresas do Vale do Silício, nos EUA, reconhecidas pelo uso de métodos fáceis de planejamentos e medições de resultados. Uma técnica famosa por lá é o NPS – Net Promoter Score: uma metodologia criada para medir a satisfação e a fidelidade de clientes de qualquer empresa. A sacada é ser simples e objetivo. Esse é o principal indicador de desempenho de satisfação de clientes no mundo.

Como muitos escritórios de advocacia de sucesso já consolidados no mercado atuam como startups, inclusive no modo enxuto de gerenciar e testar produtos e serviços, usar o NPS pode ser uma maneira prática e fácil de medir resultados. De forma simples, a avaliação é feita em duas perguntas:

– Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso escritório de advocacia para um amigo ou familiar? (quantitativa)

– Por que você escolheu essa nota? (qualitativa)

Essa avaliação pode ser feita por qualquer meio eletrônico ou presencial. Se você optar pelo eletrônico, existem muitos softwares gratuitos que podem ser usados, como o Google Forms ou o Survey Monkey, por exemplo.

A metodologia prevê três categorias de clientes: os promotores, os neutros e os detratores.

Os promotores são clientes que atribuem notas 9 e 10 à primeira pergunta, tiveram uma boa experiência de compra ou mesmo foram encantados no pós-venda da sua advocacia.

Os neutros são os que atribuem notas 7 e 8 e geralmente também são considerados aqueles que não respondem à avaliação, estão indiferentes ao seu serviço.

Já os detratores são os clientes que atribuem notas de 0 a 6, não gostaram da experiência de atendimento ou mesmo do seu serviço e, por isso, não indicariam seu escritório e estão abertos a migrar para a concorrência.

O cálculo do NPS é bem simples. É o resultado da subtração do percentual de promotores dos detratores. Assim:

NPS = % clientes promotores – % clientes detratores

Os resultados variam de -100 a 100. Dessa forma, quanto mais próximo do 100, mais satisfeitos e fiéis são os seus clientes. Já quanto mais próximo do – 100, menos satisfeitos eles estão, o que significa que não voltarão a fazer negócios com você ou com o seu escritório (e também que não recomendam os seus serviços).

Avaliação dos clientes

Medir esses resultados é importante para um escritório de advocacia de sucesso pois permite que você identifique pontos negativos e pontos positivos do seu negócio, tanto no atendimento quanto na fidelização de clientes. E tudo sob a ótica do cliente, que é a razão de existir do escritório.

Avaliar seu relacionamento com o cliente abre espaço para inovar e implementar novos processos internos. Com o resultado da avaliação em mãos fica mais claro o potencial do pós-venda para a um escritório de advocacia de sucesso. Essa experiência de atendimento impacta diretamente na aquisição de novos clientes!

Afinal, um pós-venda bem desenvolvido transmite segurança, aproxima o relacionamento, gera maior engajamento e o desejo do cliente em voltar!

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Você já usa alguma métrica de sucesso no seu escritório? Conte para a gente nos comentários! E se quer saber mais sobre aquisição e fidelização de clientes, se inscreva no portal O Futuro da Advocacia! São várias trilhas temáticas com emails, vídeos e artigos gratuitos! 😉

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