Modelo Disney: Fidelização de clientes na advocacia

Modelo Disney: Fidelização de clientes na advocacia

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A Disney é como qualquer outro negócio, inclusive como o seu escritório de advocacia. Precisa gerar lucro, enfrentar desafios financeiros, a forte concorrência e o seu principal adversário: a própria reputação.

A qualidade do atendimento impacta diretamente nos resultados de organizações que prestam serviço. E escritórios de advocacia são exatamente isso: prestadores de serviços jurídicos. Na fidelização de clientes na advocacia, prestar um atendimento de qualidade vai muito além de tratar com cortesia e educação.

Atendimento de qualidade é prezar pela experiência do cliente, vestir a pele dele e criar uma experiência positiva para cada um que procura o seu escritório. Suprir e superar expectativas! Para a fidelização, é preciso tornar a vida ou o trabalho do cliente mais fácil.

A experiência do cliente

Cada vez mais exigente, o cliente ocupa lugar de vantagem na relação com o prestador de serviço. É ele que tem o poder de decisão, que pode decidir permanecer com você para novas demandas ou testar outro advogado. E você não vai querer que o seu cliente procure outro advogado, vai?

O cliente é responsabilidade de todos dentro do escritório. Da secretária de advogado ao sócio. Do estagiário ao advogado associado. É essa a cultura de serviço, a cultura de atendimento, que precisa ser fomentada em seu escritório de advocacia: buscar por problemas e resolvê-los.

Para a Disney não existe bom ou mau serviço. O que existe é expectativa! Se o serviço cumpriu a expectativa, foi um bom serviço. Se não cumpriu, será um mau serviço, um tabu para a empresa. A gente falou um pouco sobre isso nesse post aqui.

O papel da liderança na cultura de atendimento 

A mudança de cultura exige muito investimento de tempo em treinamento para gerar o engajamento da equipe. Uma liderança altamente qualificada também é fundamental para comunicar aos membros do escritório as expectativas de desempenho. Além disso, instrução e feedback constantes são essenciais.

A Disney trabalha com uma cadeia de lealdade e lucro. É como um ciclo virtuoso: a excelência da liderança gera a excelência do elenco, que constrói a experiência memorável do convidado, levando ao aumento dos resultados financeiros. Ou seja, a liderança e o elenco – equipe interna – é que são responsáveis por proporcionar um atendimento de qualidade ao cliente e, consequentemente, fidelizá-los. Trago aqui algumas dicas Disney para a fidelização de clientes na advocacia:

Dica 1: Faça contato visual

Aqui uma dica de relações humanas, de humanos para humanos.

Dica 2: Resolva o problema

Diz um ditado japonês: “Não solucione a reclamação. Solucione o problema.” O cliente quer mais do que qualidade técnica e sorrisos, ele quer resolutividade. Não há nada mais irritante do que perceber o jogo de empurra-empurra quando se está do outro lado, um transferindo para o outro a responsabilidade. Algumas vezes, as secretárias é que fazem o filtro nos telefonemas e tem a missão de não passar nada ao doutor, como se fossem guardiãs. Ora, se advogados existem para resolver problemas, deixe que eles saibam deles!

Dica 3: O excepcional está nos detalhes

Na esmagadora maioria das vezes, o encantamento que gera a fidelização de clientes na advocacia está em detalhes que não envolvem dinheiro ou custo financeiro. O custo é de atenção e reformulação dos processos internos. O cliente está sempre no centro de tudo em um escritório de advocacia. Preste atenção aos detalhes certos, são eles que fazem a diferença entre bancas extraordinárias e as comuns. E lembre-se, o feedback é fundamental!

Dica 4: O cliente é sempre… o cliente

Sabe aquela máxima popular de que o cliente tem sempre razão? Pois é, está errada. Nem sempre o cliente tem razão e treinar a sua equipe assim não fará com que ela seja proativa ou pense estrategicamente o atendimento. Só fará que com a atividade de atender ao cliente se torne enfadonha. O cliente ocupa, sim, um lugar de destaque na relação, mas não acima do prestador de serviço e da equipe que o auxilia. Se tiver que dizer “não” a algum cliente, explique o por quê, os motivos da decisão e suas consequências. A relação ficará equilibrada e com a empatia necessária para continuar a dar bons frutos.

Dica 5: Proporcione reparação imediata

É responsabilidade de todos no escritório reparar uma falha de atendimento ao cliente o quanto antes. Melhor se for imediatamente. Uma máxima usada nos bastidores da Disney é “A culpa pode não ser minha, mas a responsabilidade é.” Com esse princípio fixado, todos vão tentar resolver o problema, mesmo que não sejam os causadores. E ainda que não saibam a resposta, buscarão por ela, para fechar o ciclo e resgatar o cliente. O objetivo é sempre preservar a experiência do convidado.

Dica 6: A fidelização de clientes na advocacia parece mágica

Mas, como diria Walt Disney: “não é com mágica que se faz um bom trabalho. É com um bom trabalho que se faz mágica”. Todos que trabalham no Complexo Walt Disney World aprendem e incorporam esse princípio. O resultado é criar magia para os convidados e para os negócios da empresa, com a consequente fidelização de clientes. Você pode aplicar esses princípios no seu escritório também!

Agora é a sua vez de compartilhar sua experiência conosco! Com você lida com seus clientes? Participe nos comentários. 🙂 Se você gostou do artigo, faça download do nosso guia para encantar clientes e transforme o seu atendimento!
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Camila Berni é advogada, consultora em gestão de escritórios de advocacia, escritora e empreendedora.
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